Procon-SP aponta insatisfação com I.A.: maioria dos consumidores busca atendimento humano

Uma pesquisa recente do Procon-SP, realizada entre os dias 18 de junho e 19 de julho, revelou que a maioria dos consumidores ainda não se sente à vontade com o atendimento automatizado oferecido por empresas de comércio eletrônico. O levantamento, que contou com a participação de 824 pessoas, mostrou que 97% dos consumidores que utilizaram chatbots para compras online precisaram buscar atendimento humano posteriormente. Esse percentual é maior do que o registrado na pesquisa anterior, realizada em setembro do ano passado, quando 92% dos consumidores relataram a mesma necessidade.

Os consumidores apontaram que as respostas fornecidas por sistemas de Inteligência Artificial (I.A.) eram imprecisas, insatisfatórias ou incompletas, o que obrigou a busca por uma interação mais pessoal. A pesquisa também revelou preocupações em relação à privacidade e segurança no uso da I.A., com 50% dos entrevistados se mostrando desfavoráveis ao uso de I.A. para coleta de dados e análise de comportamento do consumidor.

Outro dado alarmante é que 24% dos participantes afirmaram ter sido vítimas de golpes ou fraudes em decorrência do uso de I.A., como perfis falsos e preços abaixo do mercado. Isso evidencia a necessidade de maior vigilância por parte das empresas e órgãos de defesa do consumidor na prevenção desse tipo de crime.

A pesquisa também mostrou que quase 80% dos participantes já perceberam a publicidade direcionada em redes sociais, influenciada pelo uso de I.A. Embora essa tecnologia possa oferecer vantagens, a percepção geral dos consumidores indica que ainda há muito a ser melhorado no atendimento automatizado para que ele se torne mais eficiente e confiável.

O Procon-SP utiliza essas pesquisas para desenvolver ações educativas e melhorar a proteção ao consumidor, incluindo palestras gratuitas sobre o tema e a disponibilização de materiais informativos, como o Guia de Comércio Eletrônico, que pode ser acessado no site do órgão. Para acessar o relatório completo com todas as informações sobre a pesquisa, clique aqui.